Project Description

Customer Service I Surprinde-ti clientii. Depaseste-le asteptarile.

"Trateaza fiecare client ca si cum ai fi pe cale sa il pierzi!"

  • Sa identifice importanta clientilor in activitatea lor.
  • Sa constientizeze importanta si complexitatea activitatii de relatii cu clientii.
  • Sa identifice si sa rezolve situatiile dificile si sa ofere servicii excelente clientilor interni si externi.

1. Clientul. Cultura excelentei serviciilor oferite.

  • De ce sunt clientii importanti?
  • Identificarea asteptarilor clientilor si adaptarea la acestea.
  • Construirea unei culturi a serviciilor de calitate oferite clientilor

2. Comunicarea in relatiile cu clientii si colaboratorii

  • Asculta clientii! [Cum cerem feedback de la clienti].
  • Tipuri de clienti si tratarea personalizata a acestora.

3. Gestionarea situatiilor dificile in relatia cu clientul

  • Cu ce situatii dificile ne confruntam
  • Tratarea clientilor dificili. Gestionarea reclamatiilor
  • Imbunatatirea serviciilor oferite clientilor

4. Fidelizare clientilor.

  • Motive de pierdere a clientilor
  • Recompensarea si pastrarea clientilor potriviti.
  • Strategia de consiliere a clientilor

5. e – Customer Care: relatii cu clientii in era digitala.

6. Excelenta in relatiile cu clientii

  • Strategii practice, testate pentru a oferi servicii de calitate superioara clientilor
  • 6 niveluri ale serviciilor oferite clientilor

Cursul va avea un caracter interactiv; vor alterna prezentarea conceptelor teoretice cu aplicarea lor in practica. Vom folosi metode diverse: prezentari, exercitii practice individuale sau pe echipe, role play, studii de caz, activitati filmate, instrumente psihologice.

Te-ar mai putea interesa si: